موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 33 صفحه
شماره فایل : 807 mg
آلرد وآدامز(2000) در بررسی خود در یافتند که ضعف شش عامل زیر باعث نارضایتی و قطع ارتباط مشتریان از شرکت و سازمانهای مالی شده است.که این عوامل به عنوان شاخصهای پرسشنامه مد نظر قرار گرفتند: (Allerd & Addams , 2000).
اعتبار(اعتماد) منظور از اعتماد یعنی کار دقیق،سازگار و قابل اطمینان،در این بررسی مشتریان سازمان اظهار داشتند به خاطر عدم دقت در نگهداری مدرک،اشتباهات مکرر و نپذیرفتن مسئولیت اشتباهات حساب های خود را بسته اند. شناسایی مشکل تعیین خط مشی و رویه ساده آموزش کارکنان انگیزش 2-2-9-2)پاسخگویی پاسخگویی مستلزم تمایل و توانایی کارکنان است. کار مشتری بایستی سریع و با احترام و چهره ای بشاش انجام گیرد.
مشتریان ناراضی رفتار بعضی کارکنان که خدمات پولی می دهند را غیر دوستانه و هماره با فخر فروشی دانستند. قابلیت های کاری(اطمینان خاطر) صلاحیّت ای کاری مستلزم داشتن مهارت و دانش است تا بتوان در تمام سطوح سازمان خدمات مورد انتظار را عرضه کرد.تحقیقات نشان می دهد که کارکنان خط اول یعنی کارکنانی که شخصاً و به طور رودررو به مشتریان خدمات ارایه می کنند.عموماً نسبت به دیگر کارکنان در پایین ترین حد حقوق و دستمزد قرار دارند. بنابراین جبران عادلانه خدمات کارکنان رده اول عامل اساسی در ارایه خدمات موفق است.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
