موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 26 صفحه
شماره فایل : 823 mg
تحقیقات بری و همكارانش شالوده ای برای شناخت صفات كیفیت خدمات فراهم آورده اند. آنان از طریق مصاحبه با مدیران ارشد شاغل و گروه های تمركز روی مشتری، ده عامل تعیین كننده كیفیت را مشخص كرده اند.
این دسته بندی كه مكملی بر ابعاد هشت گانه كیفیت آقای گاروین است، در زیر بیان شده است (تنر و دیتورو،1376). 1- قابلیت اعتماد: تداوم عملكرد و وابستگی به آن، ارائه خدمت در اولین مرتبه، انجام تعهدات، دقت 2- احساس مسئولیت: اشتیاق یا آمادگی شاغلین برای ارائه خدمات طبق زمان تعیین شده 3- صلاحیت: دارا بودن مهارت ها و علم مورد نیاز برای ارائه خدمات 4- دسترسی:
قابلیت دسترسی و راحتی، زمان معطلی، ساعات عملیات 5- تواضع: ادب، احترام، ملاحظه و درستی ارتباط پرسنلی 6- ارتباطات: مطلع ساختن مشتریان به زبانی قابل فهم، گوش كردن به مشتریان، تنظیم مراوده براساس نیاز مشتریان، تشریح خدمت، تعیین مقدار هزینه، چگونگی حل مشكلات. 7- اعتبار: اعتماد، صداقت، مشهوریت شركت، ویژگی های شخصیتی افراد.
8- امنیت: آزادی از خطر و ریسك، ایمنی، فیزیكی، امنیت مالی، محرمانه بودن. 9- درك مشتری: تلاش كردن برای درك نیازمندی های مشتری، یادگیری نیازمندی های خاص مشتری، توجه به افراد.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
