موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 32 صفحه
شماره فایل : 862 mg

با توجه به مرور ادبیات و نیز با استفاده از نظر خبرگان شاخصهای سنجش ادراك مشتریان از کیفیت خدمات، بهویژه خدمات الکترونیک بانک، به شرح زیر میباشد(غفاری؛1391):  راحتی در استفاده: راحتی در استفاده از جمله عوامل تاثیرگذار بر ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیک میباشد که تاثیر مستقیم و مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.  صرفه جویی در زمان: خدمات الکترونیک میتواند کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتریان افزایش دهد و این مهم اتفاق نمیافتد مگر با انجام شدن خدمت مورد نیاز مشتری با سرعتی بالاتر توسط خدمات الکترونیک.

 مناسب بودن و وجود علائم و راهنماها: بر طبق تحقیقات وجود راهنماها و علائم لازم در مورد چگونگی استفاده از خدمات الکترونیکی بانک، یکی از عوامل تاثیرگذار بر ادراکات مشتریان از کل کیفیت خدمات میباشد.  حقوق معنوی: مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک بانک در مورد حقوق معنوی خود دارای نگرانی میباشند، به عنوان مثال امنیت فضای اینترنت و یا احتمال دسترسی افرادی به تمام عملیاتهای بانکی آنها که بر ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک تاثیرگذار میباشد. 

صحت عملیات: استفاده از خدمات الکترونیک موجب افزایش رضایت از کیفیت خدمات از طریق کاهش خطاهای عملیاتهای بانکی و افزایش صحت تراکنشها میشود.  امکان انجام عملیاتهای متفاوت: مشتریان خدمتی را ترجیح میدهند که بتوانند از طریق آن خدمات متفاوتی را دریافت نمایند. به طور کلی مشتریان استفاد از خدمات متفاوتی را که حول یک خدمت پایه قرار دارد و به صورت چند خدمتی است را ترجیح میدهند.  وجود فناوری اطلاعات پیشرفته: استفاده خدمتدهنده از فناوریهای اطلاعاتی پیشرفته، چه در زمینه سختافزاری و چه نرمافزاری، بر روی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک تاثیر مثبت میگذارد.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.