قابل استفاده در: مقاله نویسی و انجام پژوهش های علمی
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 21 صفحه
بعد از پرداخت حق اشتراک فایل شماره 282 را دانلود کنید.

مدلهای تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود كه ارتباط بین رضایت مشتریان و عملكرد ویژگیهای كیفیت متقارن و خطی است. با همین فرضها پژوهشهای زیادی برای شناسایی ویژگیهایی انجام گرفت كه میتوانند بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان بگذارند و روشها و مدلهای زیادی توسعه داده شدند.

(صادقی مقدم و همکاران، 1391) معرفی مدل کانو در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم، پروفسور نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو به همراه همکارانش، مفهوم کیفیت را به صورت دو بعد میزان عملکرد و میزان رضایت مورد توجه قرار داد: • میزان عملکرد خوب یک محصول یا خدمت میزان رضایت استفاده کننده (کارسک و همکاران ، 2002) مدل کیفیت دوبعدی كانو در مدل خود نیازمندیهای مشتریان و یا به عبارت دیگر، خصوصیات كیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یك نمودار دوبعدی نشان داد.

محور عمودی، میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی، میزان ارائه الزام كیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایینترین نقطه از محور عمودی نمودار بهترتیب بیانگر رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است، محل تلاقی عمودی و افقی بیانگر جایی است كه مشتری در حالت عدمتعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.

سمت راست محور افقی بیانگر جایی است كه الزام كیفی مورد انتظار به طور كامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است كه خصوصیات كیفی مورد انتظار را ندارد و الزام كیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است. (رضایی و همکاران، 1384)

ادامه دارد ...