موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 23 صفحه
شماره فایل : 63 mg
جهان سازی رقابت شدیدی را در میان سازمان ها رواج داده است و بنا به گفته ی اشنایدروبوئن (2010) سازمان ها نیاز به این امردارند که در بطن انتظارات مشتری رفته تا بازی خدمات را ببرند . مرتفع سازی نیاز های طبع مزاجی و متغیر مشتریان مشکل بوده و در گروی همکاری مشارکتی کارمندان با انگیزه ی بالای می باشد . عملکرد نیمه مثبت از هربخش زنجیره ی ارزش، احتمالا برای کاهش ارزیابی های مشتری از کیفیت خدمات است . کارمندان خط مقدم که بطور متداول در تعامل با مشتریان هستند نیاز به این امر دارند تا نسبت به احتیاجات و ملزومات مشتری حساسیت بخرج دهند .
از کارمندان ستادي آنان که هیچ تعاملی با مشتریان ندارند یا تعاملاتشان محدود است انتظار می رود تا کارمندان خط مقدم را به صورتی موثر و کارا حمایت کنند. بنا براین کارفرمایانی که متعهد هستند و عملکرد خوبی دارند یک عنصر کلیدی در بهترین شیوه حفظ خدمات محسوب می شوند . تحقیقات نشان می دهد که مدیران بی واسطه ( رهبران تیم یا ناظران ) به طور چشمگیری می توانند روی عملکرد شغلی و انگیزه ی کاری کارمندان تاثیر گذار باشند . در این بررسی ، ما از تئوری IMX جهت کشف تاثیر ناظر ، استفاده می کنیم ، بحث در مورد نظارت حمایتی ، هنانطور که توسط کارمندان درک شده است ، کارمندان را ترغیب به متعهد با مشارکت در عملکرد شغلی می کند . IMX بعنوان کیفیت رابطه ی بین ناظر و زیر دست تعریف شده است.
IMX فرض می کند که ناظران، روش متفاوتی را برای هر یک از زیر دستان خود به کارمی برند . بر اساس ابعادی مثل اطمینان کامل قانون و احترام ، رابطه ی متفاوت شده بین رهبران و پیروان در میان فرهنگ ها پیدا شده است .( Li et al,2012)الگوي انتظار مي تواند به بهترين نحو توجيه كننده شرايطي باشد كه انسان نهايت سعي و تلاش خود را مي نمايد.يكي از اجزاي اصلي تشكيل دهند الگوي مزبور عملكرد است، بويژه رابطه هايي كه بين عملكرد-تلاش و عملكرد-پاداش وجود دارد.آيا فرد مي تواند رابطه بين تلاش و عملكرد و نيز رابطه بين عملكرد و پاداشي را كه وي به آن ارج مي نهد مشاهده نمايد؟ بديهي است كه فرد بايد بداند از وي چه انتظاراتي دارند. او بايد بداند كه عملكردش چگونه مورد سنجش و ارزيابي قرار مي گيرد. گذشته از اين همچنين بايد احساس اطمينان كند كه اگر آنچه در توان دارد به مصرف برساند منجر به عملكرد رضايت بخشي خواهد شد كه با شاخص مورد نظر سازمان به سنجش در ميآيد و اندازه گيري مي شود.سرانجام او بايد يقين داشته باشد كه اگر آنطور كه از وي خواسته اند عمل كند به پاداشي ارزشمند خواهد رسيد.به صورتي گذرا، اگر هدف هاي مورد انتظار كاركنان روشن نباشد،اگر شاخص سنجش و اندازه گيري هدف هاي مزبور مبهم باشد و اگر كاركنان اطمينان كامل نداشته باشند كه تلاش آن ها به عملكردي رضايت بخش منجر خواهد شد(يا بر اين باور باشند كه سازمان آن طور كه شايسته آنان است به نتيجه كارشان ارزش واقعي نخواهد گذاشت)،در آن صورت مي توان انتظار داشت كه افراد به اندازه توانايي خود كار نكنند.شاخص يا شاخص هايي كه مديريت براي ارزيابي عملكرد كاركنان انتخاب مي كند بر آنچه آن ها انجام مي دهند اثر بسيار شديدي دارد.دو نمونه از آن بدين قرار است:در يكي از سازمان هاي كاريابي كه براي متقاضيان كار و كارفرمايان جوياي كار فعاليت مي كرد،معيار ارزيابي كاركنان بر اساس تعداد مصاحبه هايي بود كه انجام مي شد.با توجه به اين موضوع كه شاخص ارزيابي بر رفتار فرد اثر مي گذارد،مصاحبه كنندگان بر تعداد مصاحبه هايي كه انجام مي شد(و نه بر تعداد استخدام هايي كه بر اين اساس صورت مي گرفت،) تاكيد مي كردند.
يكي از مشاوران مديريت كه در تحقيقات مربوط به نيروي انتظامي تخصص داشت،متوجه شد كه در آن شهرستان افسران نيروهاي انتظامي در زمان معين سركار حاضر مي شوند،به سرعت به سراغ اتومبيل هاي خود مي روند و از آنجا وارد آزادراه ها مي شوند ودر آنجا به سرعت رفت و آمد مي كنند.بديهي است كه داشتن چنين سرعت زيادي با كار خوب نيروي انتظامي هيچ تنماسبي نداشت.ولي زماني كه اين مشاور دريافت كه نيروي انتظامي شاخص عملكرد كاركنان را خود بر اساس كيلومتر شمار وسيله نقليه اين افسران و خدمه تعيين كرده است،متوجه نوع رفتار آن ها شد.اين مثال ها نشان دهنده اهميت شاخصي است كه براي ارزيابي عملكرد مورد استفاده قرار مي گيرد.شايسته است كه در اين جا چنين پرسشي را مطرح نماييم:مديريت چه چيزي را مورد ارزيابي قرار مي دهد؟سه دسته از شاخص هاي شناخته شده عبارتند از: نتايج كار فردي،رفتارها و ويژگي ها.اگر قرار باشد هدف(و نه وسيله) مورد توجه باشد،در آن صورت مديريت بايد نتيجه كار كارگر يا كارمند را ارزيابي كند.اگر قرار باشد نتيجه كار مدير يك كارخانه مورد ارزيابي قرار گيرد، در آن صورت بايد از شاخصي چون ميزان توليد،ضايعات و اسقاط و بهاي تمام شده هر واحد محصول استفاده كرد.به همين شيوه، براي ارزيابي عملكرد يك مسئول فروش بايد حجم فروشي را كه او در منطقه خاصي داشته است، و نيز افزايش فروش او را بر حسب دلار و تعداد مشتريان تازه اي كه به فهرست خود اضافه كرده است مورد ارزيابي قرار داد.در بسياري از موارد نمي توان به سادگي نتايجي خاص را مشخص كرد كه بتوان آن را به عمل كارگر يا كارمند نسبت داد.به ويژه اين امر در مورد كساني صادق است كه پست مشاوره دارند يا كار كساني كه بصورت تلويحي و غير مستقيم به عنوان جزئي از تلاش گروه به حساب مي آيد.
در رابطه با مورد دوم،مي توان عملكرد گروه را به راحتي ارزيابي كرد،ولي نمي توان نقشي را كه هر يك از اعضاي گروه در آن داشته اند به صورتي دقيق مشخص نمود.در چنين مواردي معمول اين است كه مدير رفتار فرد را مورد ارزيابي قرار مي دهد.با استفاده از مثال پيشين،رفتارهاي يك مدير كارخانه را كه مي توان مورد ارزيابي قرار داد احتمالا شامل سرعتي خواهد شد كه وي در ارايه گزارش ماهانه دارد يا شيوه رهبري ويژه اي است كه وي آن را به اجرا در مي آورد.در مورد رفتارهاي يك فروشنده،شاخص مي تواند به صورت تعداد تلفن هايي باشد كه او در روز به مشتريان بالقوه خود مي زند.اگر چه ويژگي هاي فردي از متداول ترين شاخص هايي است كه سازمان ها براي ارزيابي عملكرد كاركنان خود به كار مي برند،ولي از همه ضعيف تر است.ما مي گوييم كه اين شاخص در مقايسه با نتيجه عملكرد يا رفتار فرد ضعيف تر است زيرا با عملكرد واقعي فرد به هنگام انجام وظيفه(در مقايسه با دو شاخص ديگر)فاصله بيشتري دارد.ويژگي هايي چون داشتن يك نگرش خوب ، نشان دادن اطمينان،هوشيار يا صميمي بودن يا داشتن تجربه بسيار زياد احتمالا،با نتايج كار مثبت رابطه اي مستقيم دارند،ولي اين امكان هم هست كه چنين رابطه اي وجود نداشته باشد.اين يك واقعيت است كه غالبا سازمان ها ويژگي هاي فردي را به عنوان شاخص هايي براي ارزيابي سطح عملكرد كاركنان مورد استفاده قرار مي دهند و شايسته نيست(يا ساده لوحانه است) كه ما اين واقعيت را ناديده بگيريم. (رابينز،1389،ص1012)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
