موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 48 صفحه
شماره فایل : 309 mg
رضایت ، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود،احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می گردد.
با مرور نظریا ت محققان در مورد تعاریف رضایتمندی ملا حظه می شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارندو مجموعه این عوا مل می توا نند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهند. این عوامل عبارتند از: 1) رضایت مشتریان ، عکس العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.
2) رضایت مشتریان ، پاسخی در ارتباط با تمرکز روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت ویا خدمت ویا مصرف و غیره است. 3) رضایت مشتریان ،عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ میدهد ، بطور مثال بعد از اولین انتخاب ویا بر اساس تجربه های مکرر. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی را پیموده و یكی از ویژگیهای دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است. وجود رقابتهای سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندیهای خاص آن كرده است.
سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی كه همه سازمانها به دنبال آنند. سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و كاربرد تكنیكها و مدلهای عملیاتی كارآمد دارد كه می بایست از اساسی ترین امور سازمانها باشد.
در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان و روشهای اندازه گیری رضایت آنان و راهكاریهای بهبود آن است. فرایندهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری را می توان در مدلهای مختلفی طبقه بندی كرد كه این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و محركهای آن را ترسیم میكند.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
