موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 66 صفحه
شماره فایل : 44 mg
اطمینان: کاهش سردرگمی با اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او. مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با آن‌ها. خدمات ویژه (رفتارهای خاص): خدمات اضافی، قیمت‌های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان، متفاوت هستندو ادراکات متمایز از یکدیگر دارند در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطة برقرار شده با آن‌ها نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد (الینگر و پلیر ،2000: 36)
محرک‌های توجه به CRM: محرک‌های درون سازمانی: رقابت بر سر کسب مشتری، تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی، سازمان‌ها می‌دانند که حفظ مشتری ارزان‌تر از یافتن مشتری جدید است. آمارها نیز چیزی شبیه به این مسأله را نشان می‌دهد. قانون پارتو: این قانون اذعان می‌دارد 20% مشتریان سازمان، 80% سودآوری را ایجاد می‌کنند. در حوزه کالاهای صنعتی، فروش به مشتری جدید، نیازمند 8 الی 10 تماس است اما فروش محصول به مشتری موجود، نیازمند 2 تا 3 تماس است.
جذب مشتری جدید 5 تا 10 برابر گران‌تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است برای نمونه گروه مشاوران بوستون نشان داده است: انجام هر معامله با مشتریان فعلی از طریق وب 8/6 دلار و جذب یک مشتری جدید، 34 دلار هزینه دارد.
یک مشتری ناراضی، تجربیات خودش را با 8 تا 10 نفر دیگر در میان می‌گذارد 5% افزایش هزینه در حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری 25% یا حتی بیشتر می‌شود. در گذشته رویکرد اولیه حفظ مشتری عمدتاً با استفاده از تبلیغات در رسانه‌ها پیرامون آنچه که مؤسسات ارائه می‌دارند، بود. اما این رویکرد تبلیغاتی به صورت انبوه بوده و افراد بسیاری (شامل مشتریان فعلی و افرای که هرگز مشتری نمی‌شوند) را هدف قرار می‌دهد.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
