موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 44 صفحه
شماره فایل : 285 mg
پاراسورامان و همكارانش اولين كساني بودند كه تلاش كردند تا روش هاي مختلف ارزيابي كيفيت را مقايسه و طبقه بندي نمايند. مدل كيفيت خدمات (SERVQUAL ) را پاراسورمان و همكارانش در سال 1985 ارائه كردند و هدف آنان ارزيابي كيفيت خدمات بود.
در اين مدل كيفيت خدمات نتيجه مقايسه انتظارات و ادراكات مشتريان مي باشد. (فيتسيمونز، 1382) شکل (2ـ1) مدل تحلیل سروکوآل (1985، Parasuraman) مدل كيفيت خدمات، كيفيت خدمات را در پنج معيار مورد ارزيابي قرار مي دهد: 1- عوامل ملموس اين شاخص در برگيرنده كليه تجهيزات، تسهيلات، فضاي عمومي سازمان، ظاهركاركنان، و نهايتاً مجراهاي ارتباطي مي شود.
2- قابليت اطمينان توانايي ارائه خدمتي كه به مشتريان وعده داده شده است، به صورت صحيح و قابل اطمينان و مداوم مي باشد. به عنوان مثال، مشترياني كه به بخش اورژانس يك بيمارستان مراجعه مي كنند، انتظاراتي نظير انجام سريع تشريفات پذيرش، توجه و مراقبت خاص و ويژه از طرف كادر پزشكي و . . . دارند.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
