موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 58 صفحه
شماره فایل : 292 mg

رضایت مشتری موقعیت‌های خاصی را در بحث بازاریابی در طول چندین دهه حفظ كرده است. چرا كه مشتریان راضی می‌توانند سود بلندمدت برای شركتها، كه شامل وفاداری مشتریان به سازمانی خاص و سوددهی بیشتر باشد، به ارمغان آورند. تحقیقات، مكانیسم رضایت مشتری را با استفاده از چندین تئوری متمایز توضیح می‌دهند این تئوری‌ها عبارتند از: تئوری عدم برآورده شدن انتظار، تئوری برابری، تئوری ناهم‌خوانی شناختی یا جذب، تئوری مهم مالكیت و تئوری شناخت ارزش.

در بین این تئوریها، تئوری عدم برآورده شدن انتظار به صورت گسترده‌ای مورد قبول قرار گرفته است. مطابق این تئوری، قضاوت در مورد رضایت مشتری، نتیجه مقایسه بین انتظار مشتری و عمل دریافتی است. اگر عمل دریافتی بیش از انتظار مشتری باشد، مشتری راضی و اگر عمل دریافتی كمتر از انتظار مشتری باشد، مشتری ناراضی می‌گردد.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.