موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 48 صفحه
شماره فایل : 309 mg
مایكل بردی و همكارانش در تحقیقی ، مدل سلسله مراتبی برای سنجش كیفیت خدمات اراده كرده اند كه در نمودار زیر نشان داده شده است. بر اساس این مدل كیفیت خدمات مشتمل بر سه بعد اول یا كیفیت تعاملی ، كیفیت محیط فیزیكی و كیفیت نتیجه می باشد. هر یك از این ابعاد خود شامل سه بعد فرعی می باشند. ماخذ : (Brady and Cronin, 2001:37)
مدل2-9- مدل سلسله مراتب كیفیت خدمات 9ـ مدل تحلیل شكاف های هفت گانه كیفیت خدمات شکل 2-10- مدل تحلیل شكاف های هفت گانه كیفیت خدمات تشریح شكاف های هفت گانه مدل فوق در ذیل آمده است. 1ـ شكاف شناختی : تفاوت بین باور ارائه دهندگان خدمات از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
2ـ شكاف استانداردها : تفاوت بین ادراكات مدیریت ، از انتظارات مشتری و استانداردهای كیفیت مقرر برای ارائه خدمات. 3ـ شكاف ارائه خدمت : تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمت و عملكرد واقعی ارائه دهنده خدمت. 4ـ شكاف ارتباطات داخلی : تفاوت بین آنچه پرسنل فروش با تبلیغات در مورد عملكرد و سطح كیفیت محصول ارائه می دهد با آنچه شركت واقعاً قادر به ارائه آن است.
5ـ شكاف اداركات : تفاوت بین آنچه واقعاً ارائه می شود و آنچه مشتریان فكر می كنند دریافت كرده اند. 6ـ شكاف تفسیری : تفاوت بین آنچه كه قول داده شده است با آنچه كه مشتری به عنوان قول داده شده درك می كند. 7ـ شكاف خدمت : تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراكات آنها از خدمتی كه واقعاً دریافت شده است.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
