موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 24 صفحه
شماره فایل : 417 mg

اساسا کیفیت خدمات دارای دو بعد است: 1. بعد فنی یا مربوط به ستاده 2. بعد کارکردی یا مرتبط به فرایند به طور مثال در رابطه با بعد فنی، مشتری یک رستوران با یک وعده غذایی، مسافر هواپیما با انتقال از یک مکان به یک مکان دیگر، مشتری بانک با اعطای وام و مشتری بیمه با صدور بیمه نامه و پرداخت به موقع خسارت به مشتری مورد خدمت قرار میگیرند. آن چیزی که مشتریان در تعامل با سازمان دریافت میکنند، برای آنها و ارزیابیشان از کیفیت مهم است.

معمولا موارد فوق را کیفیت خدمات مینامند ولی این تمام حقیقت نیست. موارد فوق تنها یک بعد از کیفیت هستند که موسوم به کیفیت فنی ستاده میباشند. در ادبیات مدیریت خدمات، واژه " کیفیت ستاده " برای این به بعد به کار گرفته میشود. این بعد از کیفیت میتواند به صورت نسبتا عینی به وسیله مشتری سنجیده شود. با وجود این به علت اینکه تعاملات متعددی بین ارائه دهنده و مشتری وجود دارد، لذا بعد فنی کیفیت به تنهایی برای کل کیفیتی که مشتری ادراک خواهد نمود، محسوب نخواهد شد.

واضح است که مشتری به وسیله روشی که کیفیت فنی به او انتقال داده میشود، نیز تحت تأثیر قرار میگیرد. دسترسی آسان به خدمات، رفتار و ظاهر کارکنان، چگونگی انجام خدمات توسط کارکنان، جملاتی که کارکنان میگویند، همگی نگرش مشتری نسبت به خدمت را تحت تأثیر قرار میدهند.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.