موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 38 صفحه
شماره فایل : 443 mg

این شاخص ها دو دسته به شرح ذیل می باشند. 1)رابطة بین رضایت و وفاداری: نظر به اینكه بین وفاداری مشتریان و رضایتمندی آنها رابطه مثبت و قوی برقرار است و رضایت، پیش نیازی برای وفاداری شمرده شدهاست از سویی دیگر،تعدادیاز مشتریانی كهبر رضایت خود تأكیددارند، هنوز تمایل به استفاده از خدمات رقبا داشته ومشتریان ناراضی هم هرازگاهی به استفاده از خدمات ادامه میدهند؛ به هر حال ، مشتریانی كه خیلی راضی هستند، تمایل بسیار كمی برای استفاده از سایر محصولات بازار دارند.

سادرلند(۱۹۹۸(درتحقیقات خود نشان داد كه میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آنها برابر نیست.یعنیرابطة بین رضایتمشتری ووفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها ۳۷ درصد از وفاداری را تبیین می كند (محمدی، 1382،ص25).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.