موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 47 صفحه
شماره فایل : 444 mg

بر مبنای مطالعات انجام شده، اثبات شده است كه تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یك مشتری وفادار، علاوه برآنكه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و استفاده از خدمات، به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می كند، به عنوان یك عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا میكنند (دادخواه،1388،ص61).

سیمون تئوریسین علم مدیریت در این رابطه می گوید هنگامی: كه یك سازمان، موفق به جلب یك مشتری جدید می شود، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یك رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد شد (كاوسی و سقایی،1388،ص75 ). همواره باید به این نكته توجه كرد كه تنها راه ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ و نگهداری آنها، برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات آنان و در یك كلان تأمین رضایت آنان است. به علاوه، میزان همبستگی مابین رضایت مشتری و وفاداری مشتری به شدت تحت تاثیر شرایط بازار است.

درمقابل، وجود شرایط انحصاری در بازار، فقدان رقابت یا هزینه بسیار بالا برای تعویض تأمین كننده، مشتری چاره ای جز وفادار ماندن نخواهد داشت. این نوع وفاداری، وفاداری كاذب نام دارد. به عبارت دیگر، در صورتی كه شرایط انحصاری به سوی بازار رقابتی تعدیل شود با كاهش وفاداری مشتریان روبرو خواهیم شد (دادخواه،1388،ص61).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.