موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 24 صفحه
شماره فایل : 532 mg

مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود. CRM مخفف عبارت Relationship Management Customer به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان كمك می‌كند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت كند.

كسانوف ( 2000 )، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یك راهبرد در سطح سازمان كه برای بهینه كردن سوددهی و درآمد و رضایت مندی مشتریان با سازماندهی براساس گروه های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت مندانه وارتباط فرایندها از مشتریان تا تامین كنندگان تعریف می كند و بیان می دارد كه سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درك بهتر، دسترسی بیشتر وتعامل موثرتر با مشتری از طریق كانال های مختلف می شود (وكیلی فرد و همکاران،1387) .

آن ها مدیریت ارتباط با مشتری را فلسفه و نظم مدیریتی می دانند كه بر مشتریان در تمام حوزه های سازمان تمركز می كند .بنابراین، این رویكرد به شكل قابل توجهی با رویكردهای بازاریابی و سنتی متفاوت است. این موضوع، ساختار، فرهنگ و فلسفه مشتری مداری را در سازمان توصیف می كند و در قالب مفهوم كلی آن شناخته می شود. این مفهوم شامل چهار جزء راهبرد، فرایند، افراد و فن آوری است.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.