موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 86 صفحه
شماره فایل : 550 mg
ادوارد دمینگ مؤلف و مشاور كیفیت می‌گوید كه "مشتری مهم‌ترین عنصر خط تولید است. كیفیت باید در جهت نیازهای بالقوه و بالفعل مشتری باشد." از این دیدگاه كیفیت محصول و خدمت با آنچه مشتری می‌خواهد و به آن می‌پردازد تعریف می‌شود و از آنجا كه خواسته‌های مشتریان از محصول متفاوت است، انتظارات كیفی مختلفی به وجود می‌آید. محصولات و خدمات با تفاوت‌های ارادی در كیفیت جهت برآورد كردن خواسته‌ها و نیازهای متنوع شخصی مشتریان طراحی شده‌اند.
مناسب بودن برای استفاده یعنی این كه محصول یا خدمت چقدر خوب كار می‌كند و آنچه فرض شده انجام می‌دهد. كیفیت طراحی شامل طراحی ویژگی‌های كیفیت در یك محصول یا خدمت، یا به عبارتی طراحی ابعاد كیفیت كه مشتری در جستجوی آن است، می‌باشد. مشتری به دنبال محصولی با شرایط زیر است: 1- عملكرد: بیانگر ویژگی‌های عملیاتی خاص یك محصول است، برای مثال یك ماشین چقدر كار می‌كند یا مسافتی كه ماشین در یك ساعت طی می‌كند چقدر است. 2
- شكل محصول: اقلام مختلف اضافه‌شده به تركیب اولیه مثل دستگاه پخش لوح فشرده داخل ماشین و چرم داخلی ماشین. 3- قابلیت اطمینان: احتمال این كه یك محصول در یك محدوده زمانی مورد انتظار خوب كار كند، یعنی یك تلویزیون بدون تعمیر 7 سال كار كند. 4- تطابق: میزانی كه محصول استانداردهای از قبل تعیین‌شده را برآورده می‌كند. 5- دوام: تا چه زمانی محصول عمر می‌كند یا محدوده عمر قبل از تعویض چقدر است.
برای مثال یك جفت كفش با مراقبت صحیح، انتظار می‌رود چقدر عمركند؟ 6- ارائه خدمات پس از فروش: سهولت تعمیر كردن، سرعت تعمیرات و رضایت و خشنودی از تعمیر انجام‌شده. 7- زیبایی‌شناسی: محصول چه شكلی دارد و یا چه طعم و بویی دارد. 8- ایمنی: اطمینان از این كه مشتری دچار خسارت و ناراحتی نخواهد شد. در مورد خودرو‌ها ایمنی از اهمیت بالایی برخوردار است. 9- سایر ملاحظات: ادراكات ذهنی بر پایه نام و نشان، معرفی كردن با آگهی و تبلیغات. این ویژگی‌های كیفیت توسط مشتری نسبت به هزینه تولید سنجیده می‌شود. عموماً مشتریان برای سطحی از كیفیت كه انتظار دارند پول میپردازند. اگر آن‌ها از كیفیت محصول راضی باشند برای آن پول پرداخت میكنند.
ابعاد كیفیت خدمت تا حدی از محصول تولیدی متفاوت است. كیفیت خدمت به طور مستقیم به زمان و تعامل بین مشتری و كاركنان مربوط می‌شود. اوانز و لیندسی ابعاد كیفیت خدمت را به شرح زیر مشخص كردهاند: 1- به موقع بودن: چه زمانی طول میكشد كه مشتری منتظر خدمت بماند و این كه آیا ارائه خدمت به موقع انجام می‌شود یا خیر. برای مثال آیا بسته‌ای كه باید شبانه به دست مشتری برسد، شبانه تحویل می‌شود یا نه؟ 2- كامل بودن: آیا هر چیزی كه مشتری درخواست كند آماده می‌شود؟ برای مثال آیا یك سفارش پستی از كاتالوگ محصول به همان نحوی كه مشتری می‌خواهد تكمیل میگردد؟ 3- رضایت: چطور كاركنان با مشتریان رفتار میكنند.
4- ثبات: آیا همان سطح خدمت برای هر مشتری و هر زمانی آماده است؟ آیا روزنامهتان هر صبح به موقع تحویل میگردد؟ 5- قابلیت دسترسی و مناسب بودن: چقدر دستیابی به خدمت راحت است. 6- امنیت: آیا خدمت در هر زمانی درست انجام می‌شود؟ آیا گزارش بانك و كارت اعتباری شما هر ماه درست است؟ 7- پاسخگو بودن: پاسخگو بودن: چطور شرکت با وضعیت های غیر طبیعی که غالبا در ضمن خدمت به یک مشتری اتفاق می افتند ، خوب برخورد می کند (جعفرنژاد،1385،569-568).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
