موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 32 صفحه
شماره فایل : 667 mg

در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه‌های مختلف، به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی‌شد و افراد مجبور بودند کالاها و خدمات مورد نیاز خود با هر کیفیتی دریافت کنند.

در سال‌های اخیر، به علت افزایش عرضه و رقابت، سازمان‌های تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع‌تر، با کیفیت‌تر و متناسب با خواسته‌ها، تمایلات و سلیقه‌های مشتریان شدند. از سویی دیگر، آگاهی مشتریان از کالاها و خدمات نیز افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، دیگر پذیرای هرنوع کالا و خدمتی نمی‌باشند. مشتریان امروزی بدنبال محصولی می‌باشند که به بهترین وجه نیازها، خواسته‌ها، سلیقه‌ها و انتظارات آن‌ها را برآورده سازد و از کیفیت و قیمت مناسبی نیز برخوردار باشد.

از این رو، ارزیابی کیفیت کالاها و خدمات برای سازمان‌های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می‌باشند که بتوانند هرچه بهتر کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجد و در جهت ارتقای آن برآیند. در طول چند دهه گذشته کیفیت خدمت به علت تأثیر آن بر عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه، خشنودی و وفاداری مشتری، و سودآوری توجه مدیران، پژوهشگران و دست‌اندرکاران را به خود جلب نموده است. بنابراین پژوهش‌های بسیاری در زمینه تعریف، مدل‌سازی، سنجش کیفیت خدمت، رویه جمع‌آوری داده، تجزیه و تحلیل داده و ... وجود دارد.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.