موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 22 صفحه
شماره فایل : 683 mg
به عقیده برخی از محققین چون الیور، وفاداری را باید به صورت یک فرایند در نظر گرفت؛ (عسکرپور،1387) او وفاداری را در چهار مرحله شناسایی کرد: وفاداری شناختی ، عاطفی ، ارادی و عملی که هر مرحله درجه عمیق تری از وفاداری را نشان می دهد. سه مورد اول از اجزای رویکرد نگرشی بوده و میزان وفاداری در هر مرحله از مرحله قبل قوی تر است(پردرسون و همکاران،2001). وفاداری شناختی، بر اساس اطلاعاتی از محصول که در دسترس مشتری بوه، قرار دارد و شکل ضعیفی از وفاداری است.
وفاداری عاطفی، بر اساس احساسات مشتری و تعهد او نسبت به یک محصول بوده و به عبارتی، مشتری به دلیل شناخت بیشتر، نسبت به محصول دلبستگی دارند. وفاداری ارادی، تمایل رفتاری مشتریان به استفاده مکرر از یک محصول در آینده می باشد. یعنی ممکن است مشتریانی که از نظر عاطفی نسبت به یک محصول وفادارند، آن محصول را خریداری نکنند.
نتیجه تحقیقات ریچهلد نشان داد اگر¬چه 80 تا 90 درصد مشتریانی که از محصول انتخابی شان راضی هستند، تنها 40 درصد آن نام تجاری را مجددا خریداری می کنند (پردرسون و همکاران،2001). وفاداری عملی، مرحله آخر وفاداری می باشد که در آن " عمل" نتیجه ضرورری از تلاقی سه مرحله قبلی می باشد(سیواداس و همکاران،2000).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
