موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 35 صفحه
شماره فایل : 698 mg
کیفیت ارتباطات نوعی استراتژی برای حفظ و نگهداری مشتری در محیط پر تلاطم و رقابتی امروزه می باشد (منگ و الیوت ، 2008، ص 510). در حقیقت کیفیت ارتباطات شامل: شناسایی، تعیین، نگهداری و ارتقای ارتباطات با مشتریان میشود.
همچنین در خرده فروشی زمانی که ترکیبی از کالا و خدمات فروخته می شود، کیفیت ارتباط با مشتری بسیار حایز اهمیت بود و سبب افزایش وفاداری مشتریان میگردد. کیفیت ارتباطات، تمامی روابط شرکت با مشتریان را دربرگرفته و به معنای شکل دهی کیفیت بلندمدت در زمینهی روابط شرکت با مشتریان می باشد. در این دیدگاه، انتظارات و ادراکات مشتریان بسیار با ارزش و قابل احترام میباشد (گرونروس ، 2007، ص 101). کیفیت ارتباطات، ساختاری پویا و دینامیک دارد که به بررسی جنبههای ناملموس فعل و انفعالات میان مشتریان و اعضای شرکت، میپردازد.
در واقع، این مهم فاکتوری ارزشمند برای تعیین پایداری، استمرار، ثبات و شدت رابطهی بین طرفین میباشد. بنابراین، از آن به عنوان یک ویژگی بنیادی در زمینهی ارتباطات مابین شرکت و مشتریان نام بردهاند (مولینر و همکاران، 2007، ص 1395). وانگ و همکاران (2007)، کیفیت ارتباطات را به عنوان یکی از دارایی های ناملموس سازمانی معرفی نمودهاند (وانگ و همکاران، 2007، ص 582).
به علاوه، کیفیت خوب و بالای ارتباطات نه تنها لازم و ضروری بلکه بسیار موثر و کارآ میباشند در نتیجه شرکت بایستی نیازهای مشتریان را به درستی تشخیص داده و در کوتاهترین زمان ممکن برطرف نماید (وسل و زبکار ، 2010، ص 216).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
