موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 74 صفحه
شماره فایل : 721 mg
بررسی نظرات مختلف مشتریان ، برخی از عوامل کلیدی که در شکل گیری انتظارات مشتریان اثر گذار است را نشان می دهد. مطالعات مختلف در این زمینه نشان می دهد که چهار عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان اثرگذار می باشد (نمودار 2-2) (کاوسی و سقایی ، 1384). • اولین عاملی که به طور بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می باشد ، مطالبی است که او از زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحاً به آن "ارتباطات کلامی" گفته می شود.
به عنوان مثال تعدادی مشتریان به این مطلب اشاره می کنند که انتظار آنان از کیفیت بالای خدمات عرضه شده ناشی از توصیه دوستان و آشنایان آنان ناشی شده است. • دومین عاملی که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می کند در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هر یک از مشتریان حاصل می شود که به طور کلی باید آن را تحت عنوان "نیازهای فردی" مشتریان نام برد.
• سومین عامل که انتظارات مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد ، تجربیات پیشین آنان می باشد. مشتریانی که از تجربه بیشتری برخوردار می باشند توقع دارند که سازمان کار آنان را بهتر و با کاردانی بیشتری انجام دهد.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
