موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 74 صفحه
شماره فایل : 721 mg
کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست ، بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات ، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با استفاده از مدل های مختلف ، پرداخته خواهد شد.
مدل گرونروز:
گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند : 1- کیفیت فنی (ستاده) : کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از دریافت خدمات اشاره دارد ، بعد از اینکه خدمات ارایه شد مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند.
ستاده خدمت ، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود. از جمله ابعاد فنی می توان به موارد زیر اشاره کرد : 1. اطلاعات به روز 2. حفظ اسرار مشتریان در انتقال مطالب 3. توجه به نیازهای مشتریان 4. سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار مکرر آن ها 5. سهولت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان.
2- کیفیت کارکردی : کیفیت کارکردی به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارایه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت فرآیند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت ، به تعامل بین ارایه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب شیوه ای ذهنی ادراک می شود.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
