موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 59 صفحه
شماره فایل : 758 mg

"آلدلیگان و باتل" به دنبال یک سری پژوهشها در زمینه کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان SYSTRA-SQ ارائه کردند. این مقیاس شامل 21 مؤلفه در چهار بعد کیفیت سیستم خدمات،کیفیت خدمات رفتاری،صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی می باشد.

این دو روش پژوهش های خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند: 1- کیفیت سیستم خدمات: این بعد قوی ترین بعد را در میان چهار بعد ذکر شده دارا می باشد که بیانگر ارزیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می توان بع سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم تا افراد درون سیستم نسبت داد. این بعد شامل ترکیبی از مؤلفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند.

کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان، سهولت ،دسترسی، سرعت پاسخگوئی و ظاهر سازمان است. 2- کیفیت خدمات رفتاری: این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان می باشد.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.