موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 40 صفحه
شماره فایل : 802 mg
در سال 1996 برای اولین بار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری طی یک پروژه تحقیقاتی در سوئیس آغاز گردید که در این مدل رضایت مشتری به وسیله 3 شاخص اندازه گیری می شود : رضایت کلی از محصول، رضایت قبل از مصرف در مقیاس با انتظارات و رضایت در مقایسه با یک محصول یا خدمت ایده آل.متغییر مکالمه مشتری که اولین بار است که در این مدل استفاده شده است به وسیله ی شاخص های سهولت در گفتگو با مشتری، رضایت از طریق گفتگو و رغبت برای برقراری تماس کلامی یا ارتباطی با سازمان تولیدی یا ارائه کننده خدمت اندازه گیری می شود.
متغییر اصلی وفاداری نیز از طریق 3 شاخص تمایل برای توصیه محصول یا خدمت به دیگران، تمایل برای خرید مجدد محصول یا استفاده مجدد از محصول و تمایل برای تغییر عرضه کننده یا ارئه کننده خدمت قابل اندازه گیری است(بران و گروند ،2000). رضایت در مقابل محصول ایده آل تمایل برای برقراری ارتباط با عرضه کننده سهولت رضایت کلی از مکالمه رضایت کلی از مکالمه تمایل برای خرید مجدد رضایت کلی رضایت در مقابل تمایل برای توصیه محصول به دیگران شکل(2-5): الگوی رضایت مندی مشتری سوئیسی( بران و گروند،2000،ص223)
-الگوی کلان رضایت مندی مشتری سوئدی SCSB سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتری در سطح ملی در سال 1992 مشخص کرد(فورنل ،1992).الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری است.ارزش درک شده عبارتست از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده.کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص هایی است که مشتری به وسیله آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند (محمدی،1388).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
