اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی از قدمتی کمتر از 20 سال برخوردار می باشد. این تحقیق با استفاده از مدل سروکوال، کیفیت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی (مطالعه موردی واحد علی آباد کتول) را از پنج بعد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهد.

پیشینه تحقیق در داخل کشور

-نورایی، فرهاد، 1387، تحقیق با عنوان: بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD (مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی از قدمتی کمتر از 20 سال برخوردار می باشد. این تحقیق با استفاده از مدل سروکوال، کیفیت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی (مطالعه موردی واحد علی آباد کتول) را از پنج بعد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعدعبارت اند از: 1. وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان، یا ابعاد فیزیکی 2. قابلیت اطمینان خدمات عرضه شده 3. میزان پاسخگویی سازمان 4. نحوه تضمین کیفیت خدمات 5. همدلی یا درک مشتری. همچنین با استفاده از تکنیک QFD به تعیین ویژگی های خدمات بر اساس نیازمندی های مشتریان بپردازد. نوع تحقیق، کاربردی بوده و روش تحقیق از نوع تحقیق پیمایشی و توصیفی و استنباطی می باشد.جامعه مورد تحقیق دانشجویان به تعداد 6000 نفر بوده و نمونه 361 نفر انتخاب گردید. با استفاده از کتب و مجلات و پرسشنامه و مصاحبه، اطلاعات لازم تهیه گردید و جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تعیین شکاف معیارهای کیفیت خدمات از آمار توصیفی استفاده شد و وجود شکاف خدمات با استفاده از آزمون علامت نیز مورد تایید قرار گرفت و همچنین بر اساس تکنیک QFD و با استفاده از تحلیل همبستگی ویژگی های خدمات بر اساس نیازمندی های دانشجویان به دست آمد. بر اساس نتایج تحقیق که نشان دهنده شکاف در تمامی معیار های سروکوال بود به ترتیب (پایین به بالا) شکاف ها عبارت اند از: عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی.

2- هداوند، سعید، 1390، تحقیق به عنوان : ارزیابی کیفیت آموزشهای فنی و مهندسی بر اساس مدل مقیاس کیفیت خدمات هدف از این پژوهش بررسی کیفیت آموزشهای مهندسی در شرکت تهران بویلر بوده است. برای این کار ابتدا بر مبنای درک و استنباط فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ارائه کنندگان این دسته از خدمات، مؤلفه¬های استاندارد یکی از روشهای اندازه¬گیری کیفیت خدمات (سروکوال)، مطابق با ویژگی خاص برنامه های آموزشی و وضعیت سازمان مورد بررسی، بومی و سپس، میزان درک فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی اندازه¬گیری شده است. جامعه آماری مورد مطالعه دراین پژوهش شامل مهندسانی است که در سالهای 1388-1384 تحت پوشش برنامه های آموزش مهندسی قرار داشته¬اند. از آنجا که مطالعه تمام افراد جامعه آماری ممکن نبود، با استفاده از روش نمونه گیری تعداد 245 نفر از آنها انتخاب شدند و پرسشنامه¬های تهیه شده در اختیار آنان قرار گرفت. یافته¬های پژوهش نشان می¬دهد که بین انتظارات مهندسان و عملکرد ارائه شده در ارتباط با هریک از ابعاد پنج¬گانه مورد مطالعه اختلاف معناداری وجود دارد که نشان دهنده نبود رضایت کامل از کیفیت برنامه های آموزشی است

3- عنایتی نوین، علی، 1387، تحقیق با عنوان: ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل هدف اصلی این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بوده است. جامعه آماری این پژوهش 300 نفر از دانشجویان بودند که به‌صورت تصادفی از بین دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد همدان انتخاب شدند. با استفاده از مدل سروکوال داده‌های لازم در دو زمینه ادراک و انتظار گردآوری شد. گردآوری داده‌ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته باپنج عامل استخراج شده از طریق تحلیل عاملی صورت گرفت. نتایج نشان داد که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزش ارائه شده در حد پایین و انتظاراتشان در حد بالاست و همچنین، میانگین شکاف ادراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در همه ابعاد مدل سروکوال منفی است و در آزمون t در سطح 05/0 معنادار است. بیشترین شکاف در بعد همدلی (806/2-) و بعد از آن به ترتیب در بعد اطمینان (437/2-)، تضمین (32/2-)، ملموسات(217/2-) و کمترین شکاف در بعد پاسخگویی (072/2-) مشاهده شد. در واقع، نتایج نشان می‌دهد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور واحد همدان راضی نیستند و خدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمی-کند.

پیشینه تحقیق در خارج ازکشور:

جمال و ناصر(2013) درباره رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان یک اداره پاکستانی تحقیق کردند و دریافتند که این رابطه به طور کلی قوی است هر چند که میان رضایت مشتری و ابعاد ملموس خدمات رابطه ای نیافتند

گرونروس درسال 1984 مشاهده کرد که ارتباطات دهان به دهان ، تاثیر ذاتی بسیاری در فراگیران بالقوه نسبت به فعالیتهای بازاریابی سنتی دارد و همچنین مشخص شد که نیاز به کیفیت خدمات ، مبتنی بر مشاهدات مصرف کنندگان است.