موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 59 صفحه
شماره فایل : 758 mg
در اواسط دهه 1980 پاراسورامان و همکارانش ،شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با 12 گروه مشتریان هدف مختلف شروع شد.
این مدل تلاش می کند تا فعالیت های عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تأثیرقرار می دهد، نشان دهد. علاوه بر این مدل تعاملات بین این فعالیت ها را نشان داده و اتصالات بین فعالیت های سازمان که مربوط به ارائه سطح رصایت بخشی از کیفیت خدمات است را معرفی می کند(سز و دیگران، 2005). این اتصالات به عنوان شکاف ها یا عدم تطابق توصیف می شوند. در این مدت 5 شکاف مورد بررسی قرار می گیرند. این مدل مدیریت را قادر خواهد ساخت تا به علل وقوع این شکاف ها پی ببرد.
باتوجه به اینکه هدف این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات می باشد، مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی این مدل که توسط مور پیشنهاد شده است، دارای 6 مرحله می باشد. این مدل ، یک مدل تجویزی بوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشان می دهد. در این مدل بر محیط تأکید می شود اما به طور روشن مشکلات کیفیت را به عدم تمرکز صحیح بر بازار مرتبط نمی سازد.
مراحل 2و3و4مهمترین اجزای مدل بشمار می روند. سیستم نظرات پیشنهاد شده بایستی هم رضایت مشتریان و هم رضایت خارجی را سنجش کند. این مدل چارچوبی برای پیگیری موضوعات گسترده کیفیت سازمان را فراهم می سازد(قبادیان و همکارانش ،1994)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
