موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 40 صفحه
شماره فایل : 802 mg
فرایندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی و وفادری مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایتمندی و وفاداری مشتری و محرکهای آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایتمندی و وفاداری مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه "عدم تایید انتظارات بنا شده است(دیواندری و دلخواه، 1384).
مدل های زیادی مبنی بر ارزیابی رضایت و وفاداری وجود دارد برخی از این مدل ها به شرح زیر است : مدلی پویا از رضایت مشتری مطالعات یاپ و همکاران نشان دادند که بین رضایت و وفاداری مشتریان با خدمات بانکداری ارتباط مستقیمی وجود دارد به طوری که رضایت مشتری عامل عمده در وفاداری می باشدو درجه ای که مشتریان با تجربه بانکی خود راضی می شوند، نقش حیاتی در وفاداری آنه به بانک ایفا می کند(یاپ و همکاران ،2012).
دونیو و همکارانش ضمن ارائه مدلی پویا از رضایت مشتری اعتماد را به عنوان پیامدی از رضایت مشتری و به عنوان مقدمه ای بر تعهد و وفاداری مشتری را در نظر گرفتند در این نمودار نقاط مرجع تعهد مشتری و اعتماد مشتری است(دونیو و همکاران ،2006).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
