قابل استفاده در: مقاله نویسی و انجام پژوهش های علمی
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 20 صفحه
کد فایل: mb 461

این مدل که توسط یانگ در سال 2009 ارائه شد در حقیقت یک مدل منسجم و یکپارچه برای اجرای موفق یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است. این مدل برای مدیریت ارتباط با مشتریان را شامل 4 عامل اصلی می داند زیر ساخت ها ، فرایندها ، مشتری و عملکرد سازمانی .

زیر ساخت ها در این مدل عواملی هستند که به صورت پایه ای و اساسی تحقق موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان را محقق می سازند که شامل تفکر سازمانی، رضایت کارکنان ، تفکر مدیران ، فناوری اطلاعات، رفتار کارکنان ، ارتباطات بازرگانی و گرایش بازار می شوند.

همچنین زیر ساخت ها باعث بهبود عملکرد فرایند ها می شوند و فرایند ها خود شامل جذب مشتری ، بازگشت مشتری و افزایش مشتری می شود بدین معنی که جذب مشتری باعث افزایش میزان بازگشت مشتریان از دست رفته شده و این امر به افزایش مشتریان می انجامد.

از سوی دیگر زیر ساخت ها علاوه بر بهبود فرایند ها به بهبود مشتری منجر می شوند که در این صورت به ایجاد ارزش در دیدگاه مشتریان ، رضایت مشتری و وفاداری مشتریان می انجامند.و در نهایت بهبود فرایند ها و مشتریان باعث بهبود عملکرد سازمانی می شود.(یانگ، 2009).

ادامه دارد ...