موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 25 صفحه
شماره فایل : 49 mg
سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتری در سطح ملی را در سال 1992 مشخص کرد (فورنل ، 1992) الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری است. ارزش ادراک شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص های است که مشتری به وسیله آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند (محمدی، 1388).
شکل 2-1. الگوی رضایت مشتری سوئدی 2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی این الگو بر گرفته از الگوی کشور سوئد است. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجيره قرار گرفته است. همان گونه که در شکل دیده مي شود انتظارات، ارزش درک شده و کيفيت درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفي شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان خروجي های الگو مطرح شده است. اختلاف اصلي این الگو با الگوی سوئد اضافه شدن کيفيت ادراک شده به صورت مجزاست (محمدی، 1388).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
