موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 73 صفحه
شماره فایل : 123 mg
این شاخصها دو دسته به شرح ذیل میباشند. رابطه بین رضایت و وفاداری نظر به اینکه بین وفاداری مشتریان و رضایتمندی آنها رابطه مثبت و قوی برقرار است و رضایت، پیش نیازی برای وفاداری شمرده شده است از سویی دیگر، تعدادی از مشتریانی که بر رضایت خود تأکید دارند، هنوز تمایل به استفاده از خدمات رقبا داشته و مشتریان ناراضی هم هرازگاهی به استفاده از خدمات ادامه میدهند؛
به هر حال مشتریانی که خیلی راضی هستند، تمایل بسیار کمی برای استفاده از سایر محصولات بازار دارند. رضایتمندی مشتریان کافی نیست و چنانچه یک مشتری مجدداً برای خرید بازنگردد، چه ضررهایی متوجه سازمان میشود (Sanzo et al, 2007). مشتریانی که راضی یا خیلی راضیاند به دلایلی، دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکردهاند و 40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضهکنندگان نیز استفاده می کردهاند (Sahoo & Hvias, 2007).
آزمون اسید آزمون اسید وفاداری، شامل دستهای از پژوهشها است که وفاداری مشتریان، کارکنان و تأمین کنندگان و دیگر ذینفعان را به درستی میسنجد و تکمیلکننده روشهای دیگر است (Gee et al, 2008). این آزمون وفاداری، یک پرسش بنیادین مطرح میکند: «آیا این سازمان شایسته وفاداری من است؟». پاسخ به این پرسش تفاوت میان سازمانهای گوناگون را آشکار میسازد. در یک پژوهش نتایج چنین بودهاند: در شرکتهای سرآمد وفاداری، 70 تا 75 درصد کارکنان پاسخ مثبت دادهاند.
اما در طیف گستردهای از شرکتهای دیگر آمریکایی پاسخ مثبت 45 درصد و منفی 23 درصد بوده است. دلیل عمده این تفاوت به وجود رهبران بر میگردد که خود به اصل وفاداری سخت پایبند هستند. از میان 1057 نفری که مورد پرسش قرار گرفتند 63 درصد از کسانی که پاسخ مثبت دادهاند در شرکتهای سرآمد وفاداری شاغل بودهاند و رهبران خود را انسانهای کاملی به حساب میآورند. از 444 نفری که مدیران و رهبران خود را انسانهای کاملی به حساب نمیآوردند، تنها 19 درصد سازمان را لایق وفاداری دانسته بودند (حمیدی زاده و غمخواری، 1388).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
