موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 73 صفحه
شماره فایل : 123 mg
همانطوریکه از نام این مدل مشخص است، هدف آن تبیین و ایجاد درک مناسبتر از روابط میان کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان است. این مدل در بعد کیفیت کارکردی شامل پنج عامل است که برگرفته از مدل سروکوآل است. کیفیت کارکردی به همراه کیفیت تکنیکی ادراک کیفیت خدمات را تشکیل میدهد. جزء بعدی این مدل رضایت مشتری است که به صورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری مؤثر است (Caceres & Paparoidamis, 2007).
شکل (2-17) مدل ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری (Caceres & Paparoidamis, 2007) مدل پیر بوردیو بوردیو بر رابطه دیالکتیکی میان ساختارهای عینی و پدیدههای ذهنی در ایجاد وفاداری مشتری تأکید میکند. به نظر او در یک سو، ساختارهای عینی قرار میگیرند که مبنای صورتهای ذهنی را تشکیل میدهند و الزامهای ساختاری را که بر کنشهای متقابل وارد میشوند تعیین میکنند؛
اما از سوی دیگر، اگر کسی بخواهد تلاشهای روزانه فردی و جمعی برای تغییر یا حفظ این ساختارها را بررسی کند، باید این صورتهای ذهنی را در نظر گیرد (Leverin & Liljander, 2006). بوردیو برای دوری جستن از این تعارض عینیت گرایانه و ذهنیت گرایانه، بر عملکرد تأکید میکند که به نظر او، پیامد رابطه دیالتیکی میان ساختار و عاملیت است (مخدومی جوان و کفاشی، 1391).
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
