موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 39 صفحه
شماره فایل : 164 mg

براساس یک نوع تقسیمبندی، مدلهای سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیمبندی میشود. مدلهای عینی بر اساس این دیدگاه میباشند که رضایتمندی مشتری از طریق شاخصهایی که به شدت با رضایتمندی مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است؛ به طوریکه این شاخصها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایتمندی مشتری، باعث وفاداری مشتری میشود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری میشود. با توجه به این توجیه مدلهای عینی شاخصهایی از قبیل سهم بازار، سود سالانه، تعداد شکایات و ... را در نظر میگیرند.

در روایی این گونه مدلها تردید وجود دارد. به طور مثال: میزان سودآوری سالانه شرکت نمیتواند به طور مستقیم به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیرگردد، ولی این عامل به عنوان یکی از شاخصهای عینی در نظر گرفته میشود. در مدلهای عینی بهترین شاخص که میتواند بیانگر رضایتمندی مشتری باشند، میزان نوسانات تعداد مشتری یا نرخ مجدد مشتریان میباشند. اما این شاخصها به وسیله محرکهای دیگری مانند فعالیت رقبا، تحت تأثیر قرار میگیرند. مدلهای ذهنی براساس سطح برآوردهسازی نیازهای مشتریان بنا شدهاند.

شاخصهایی که در این مدلها وجود دارد، انتزاعی نمیباشند، بلکه براساس ادراک مشتری از رضایتمندی وی از دریافت خدمت میباشند. مدلهای ذهنی براساس مقایسه بین شاخصهای عملکردی عمل نمیکنند. بلکه به طور مستقیم بر پایه عقاید مشتریان استوار میباشند، این مدلها رویکردی از رضایتمندی مشتری ارائه میدهند که به ادراکات مشتریان نزدیکتر است.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.