موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 42 صفحه
شماره فایل : 271 mg

پس از انجام تحقیقاتی که به وسیله مدل سروکوال در صنایع خدماتی نظیر دانشگاهی، بانکی، کارتهای اعتباری، تعمیرات و نگهداری و ارتباطات انجام شد. ابعاد ده گانه فوق الذکر پس از تخلیص و تلفیق به شرح ذیل مدون گردید.

جدول (2-1) تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات فیزیکی و ظواهر ابعاد فیزیکی و ظواهر: تجهیزات و تسهیلات، ظاهر پرسنل، محیط سازمان و .... قابلیت اطمینان قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان مسئولیت پذیری مسئولیت پذیری: تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات به موقع امنیت اعتبار رفتار مودبانه ارتباطات تضمین: دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنان جهت ارتقا و ایجاد اعتماد و اعتقاد در مشتریان دسترسی فهم و درک مشتریان همدلی: مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات.

جهت آشنایی بیشتر و برطرف شدن هر گونه ابهامی، پنج بعد کیفیت خدمات در ذیل تشریح شده اند: ظواهر و ابعاد فیزیکی: این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود. قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمتی که به مشتری وعده داده شده است. به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه میکنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و . .. دارند.

قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تامین این انتظارات است.و معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است. یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هايی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد می بایستی به آن عمل نماید.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.