موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 45 صفحه
شماره فایل :: 308 mg

سازمان‏ها نیازمند حفظ مشتریان فعلی و همچنین حرکت به سمت مشتریان بالقوه می‏باشند(جابی ،2003) اندازه‏گیری رضایتمندی مشتریان شاخص‏هایی را ارائه می‏دهد تا اینکه بتوان از طریق ارائه محصولات و خدمات به بازار به موفقیت‏های سازمانی دست یافت.

رضایتمندی مشتریان در سطوح فردی اندازه‏گیری می‏شود. در حالیکه به صورت گزارش‏های کلی ارائه می‏گردد. این موضوع می‏تواند در ابعاد مختلفی اندازه‏گیری شود. برای مثال یک هتل می‏بایست تجربیات مشتریان خود را در ابتدای ورود و دریافت خدمات در برابر وضعیت اتاق‏ها، مطبوعیت اتاق‏ها، رستوران‏ها و سایر موارد مورد پرسش قرار دهد.

علاوه بر این در یک حالت کلی، هتل می‏بایست در مورد رضایتمندی کلی مشتری نیز آگاهی داشته باشد(فریس و همکاران ،2010). شواهد نشان می‏دهد که مشتریان کالاها و خدمات را برای بدست آوردن ترکیبی از دو نوع مزیت خریداری می‏نمایند: مزیت سودگرایانه و مزیت‏های لذتی. مزیت‏های لذتی یک محصول به واسطه صفات وسیله‏ای و کارکردی آن حاصل می‏آید(باترا و آثولا ،1990).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.