موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 36 صفحه
شماره فایل : 867 mg

بین دو مفهوم رضایت و وفاداری همبستگی فراوانی وجود دارد.ازنظرعدّه ای از محققین رضایت و وفاداری مشتری دو مفهوم یكسان می باشند.اما از دید عدّه ای دیگر این دو مفهوم كاملا از یكدیگر متفاوت بوده و هیچ گونه ارتباطی با یكدیگر ندارند.حال به بررسی مدل هایی از رضایت مشتری پرداخته می شود كه در آن ، بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای اصلی مدل ارتباطاتی وجود دارد ، كه به شرح زیر می باشد:

1- مدل فورنل: یك مدل ساختاری اقتصادی است كه معیارهای مختلف رضایت مشتری (نظیر انتظارات وفاداری و شكایت) را با روابط خاص و از قبل تعریف شده پیوند می دهد.با در نظر گرفتن این روابط تعریف شده بین متغیرهای موجود ، این مدل یك سیستم روابط علّت و تاَثیر را ارائه می دهد.

مدل فورنا ، شامل 6 متغیر می باشد كه در آن عوامل موَثّر بر رضایت مشتری عبارتند از: كیفیت درك شده ، انتظارات و ارزش درك شده.همچنین عوامل موثّر بر وفاداری نیز شامل: تصویر درك شده از محصول یا خدمت و رضایت مشتری معرفی شده است.(Grigoroudis &siskos).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.