موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 39 صفحه
شماره فایل : 164 mg
مدل مفهومی کیفیت خدمات، ابتدا در سال 1985 با ارائه مفهومی به نام شکاف خدمات در چارچوب مدل «تحلیل شکاف» توسط پاراسورامان و همکارانش (1985) مطرح گردید. آنها کیفیت خدمات را فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمات و ادراکات او از خدمات دریافت شده عنوان میکنند (پاراسورامان و همکاران، 1985: 44). هفت شکاف مهم در مفهوم کیفیت خدمات وجود دارد که از تفاوت بین انتظارات و ادراکات در ابعاد مختلف ایجاد میشود. علت بروز این شکافها، وجود نقص یا نقایصی در یکی از مراحل ارائه خدمت است.
این هفت شکاف حالت گستردهای از مدل پاراسورامان است. این شکاف بین انتظارات واقعی ارباب رجوع و درک و برداشت مدیریت از اینکه انتظار ارباب رجوع شامل چه چیزهایی است ایجاد میشود. در صورت وجود چنین شکافی، مدیریت باید انتظارات مشتری را به خوبی درک کند تا بتواند اولویتها را مشخص کند، منابع را تخصیص دهد و اقدامات اصلاحی را به اجرا درآورد. شکاف 2: مقایسه ادراکات مدیر با خصوصیات خدمات ارائه شده (شکاف طراحی خدمت) این شکاف بین درک مدیریت از انتظارات ارباب رجوع و ویژگیهای کیفی خدمات ایجاد میشود. هدف این است که درک مدیریت از انتظارات ارباب رجوع به دقت و صحت به ویژگیهای کیفی در خدمات و استانداردهای عملکرد تبدیل شود.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
