موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 22 صفحه
شماره فایل : 683 mg

رویکردها و دسته بندی مختلفی از سوی صاحبنظران در خصوص بحث وفاداری مشتریان ارائه شده و هر یک از جنبه های متفاوت به این موضوع پرداخته اند که به برخی تقسیم بندی های کلیدی خواهیم پرداخت: وفاداری نگرشی و رفتاری در اغلب تعاریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود؛ رویکرد نگرشی احساسات مختلف در شخص تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می نماید که به طور کامل شناختی است.

مقیاس های وفاداری نگرشی شامل؛ تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است. رویکرد رفتاری تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است( قره¬چه و دابوییان،1390). تحقیقات مختلف نشان داده که وفاداری نگرشی و رفتاری در حد بالایی به هم وابسته¬اند. بسیاری از محققان، ابتدا وفاداری را از بعد رفتار تعریف کرده¬اند و بعدها جزء نگرشی نیز پذیرفته شد. وفاداری فعال و انفعالی که نوع فعال آن( تبلیغات دهان به دهان و تمایل به استفاده) یا وفاداری آگاهانه بر این اشاره دارد که مشتری با آگاهی و اعتماد کامل و با نگرشی کاملاً مثبت نسبت به مارک ویژه، آن را به دیگران توصیه می کند و آن ها را به خرید تشویق می کند.

در حالی که در وفاداری انفعالی (تعویض نکردن حتی تحت شرایط تقریباً منفی) یا وفاداری ناآگاهانه یا عادت به خرید، مشتری بدون دلیل و بدون توجه به محصولات رقبا و حتی در شرایط تقریباً منفی اقدام به تکرار خرید می کند و نظری در مورد مارک ویژه و توصیه به دیگران ندارد. دسته بندی دیک و باسو، نگرش نسبی را به عنوان پایه نظری ایجاد وفاداری معرفی کردند. آن ها عنوان کردند که وفاداری از نگرش مطلوب تر نسبت به یک مارک در مقایسه با دیگرمارک ها و تکرار رفتار خرید حاصل می شود که به چهار نوع مختلف بر اساس جدول ذیل تقسیم بندی می شود(رولی ، 2000).

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.