موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 74 صفحه
شماره فایل : 721 mg
در اواسط دهه 1980 پاراسورامان و همکارانش ، شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه هایی با 12 گروه مشتریان هدف مختلف شروع شد.
این مدل تلاش می کند تا فعالیت های عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می دهد ، نشان دهد. علاوه بر این مدل تعاملات بین این فعالیت ها را نشان داده و اتصالات بین فعالیت های سازمان که مربوط به ارایه سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمات است را معرفی می کند (Seth et al, 2005).
این اتصالات به عنوان شکاف ها یا عدم تطابق توصیف می شوند. در این مدل 5 شکاف مورد بررسی قرار می گیرند (نمودار 2-7 ). این مدل مدیریت را قادر خواهد ساخت تا به علل وقوع این شکاف ها پی ببرد.
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
