موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 74 صفحه
شماره فایل : 721 mg
مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات نشان داده شده در نمودار 2-13 پیشنهاد می دهد که نیازهای شخصی، ارتباط حرف- دهان، ارتباطات و تجربیات گذشته روی انتظارات مشتری اثر می گذارد (Bolton and Drew, 1991). این مدل همچنین نشان می دهد که مشخصات سازمانی و مهندسی روی ابعاد مختلف کیفیت خدمات اثر دارند که به طور طبیعی روی ادراک اثر می گذارد. علاوه بر این می توان از این مدل متوجه شد که عدم تایید، انتظارات و سطح واقعی کارایی روی رضایت مشتری تاثیر دارند که به تبع آن روی ادراک مشتری از کیفیت خدمات نیز اثر می گذارد.
این تصورات همچنین تشخیص می دهد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات مستقیما تحت تاثیر عدم تایید و بطور غیر مستقیم تحت تاثیر انتظارت و سطح واقعی کارایی قرار می گیرند. با این وجود تعیین ادراک کیفیت مشتری در این مدل بدان اشاره نمی شود، اما احتمالا آنها توسط مشخصات فرآیند تحویل خدمات تحت تاثیر قرار می گیرند.
نمودار 2-13: مدل چند مرحله ای ارزش و کیفیت خدمات (Bolton and Drew, 1991, 371) 2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات بری ، پاراسورامان و زیتامل اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه و طبقه بندی نمایند.
مدل کیفیت خدمات را پاراسورمان و همکارانش در سال 1985 ارایه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. (فیتزسیمونز ، 1382)
ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.
