موارد استفاده : تحقیق و آموزش
منابع فارسی: دارد
منابع لاتین: دارد
پیشینه داخلی جدید: دارد
پیشینه خارجی جدید: دارد
نوع فایل: Word قابل ویرایش
تعداد صفحه: 56 صفحه
شماره فایل : 104 mg

اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان میباید استانداردهای خاصی از رضایت شناسایی شود. لکن شرکتها میباید بطور عمده استانداردهای عمومی زیر را رعایت کنند (محمدی، 1385، صص 29-26).

1- شناسایی انتظارات مشتری: همه مشتریان مایلند که خدمات ارائه شده مطابق با انتظارات آنها باشد. 2- اولویتبندی مشتریان: شرکتها متناسب با نحوهی تعامل با آنان رفتار میکنند. بر این اساس آنها را عمدتاً در سه گروه طبقه بندی میکنند. الف) مشتریان اصلی: در واقع مشتریان وفاداری که کلیه کارهای بانکی خود را در بانک انجام می دهند. آنها برای ما بسیار حیاتی و سرنوشت ساز هستند و باید انتظارات این مشتریان در سطحی بالاتر از آنچه در حال حاضر از آن برخوردارند، برآورده کرد و لازمه این کار تسخیر قلوب مشتری است تا به ما وفادار بمانند.

ب) مشتریان در حال رشد: آن گروه از مشتریان که بیشتر امور بانکی آنها در بانکها، انجام میشود و در صورت ارائه خدمات عالی و درخور توجه به مشتریان اصلی تبدیل خواهند شد. ج)سایر مشتریان: اشخاص و مؤسساتی که مراجعه آنها به بانک موردی بوده، ارائه خدمات مناسب به این قبیل افراد لازم است لکن قدر مسلم اینکه میزان توجه بانک نباید برابر با مشتریان اصلی باشد در غیر اینصورت موجبات ترک مشتریان اصلی فراهم خواهد شد.

3- ایجاد تعهد به خدمات در کلیه سطوح: از طریق ایجاد فرهنگ مشتری محوری، التزام به خدمات به مشتری در سطح عالی باید تعهدی واقعی بوده و در اعماق قلب و روح کارکنان جای گیرد. در چنین حالتی جانی تازه و توانی زایدالوصف به کالبد سازمان دمیده میشود. در این راستا فرهنگ بانک باید فرصت خلاقیت و نوآوری را برای کارکنان فراهم کند تا آنها بتوانند به سرعت در برابر تغییراتی که در سلیقه مشتریان روی میدهد، از خود واکنش نشان دهند.

ادامه مقاله به طور کامل در فایل اصلی موجود است.